一、單項選擇題

1、運輸服務質量取決于（D）。

A.顧客對服務質量的預期      B.客觀的服務水平     

C.顧客真實感知到的服務水平    D.顧客對服務質量的預期，同他真實感知到的服務水平的對比

2、顧客在與運輸部門的人員接觸中所得的服務是（A）。

A.它的職能質量    B.它的技術質量    C.它的客觀水平    D.顧客對它的預期

二、多項選擇題

1、運輸產品的“有形部分”是指（BDE）。

A.位移    B.各種設備、設施    C.工作人員的服裝    D.工作人員的儀表 E.運輸對象

2、顧客讓渡價值是指下列哪項之間的差額（BD）。

A.個體顧客價值     B.整體顧客價值    C.個體顧客成本    D.整體顧客成本 E.貨幣成本

3、運輸企業(yè)對顧客的各種要求能否及時滿足，表明（AB）。

A.企業(yè)的服務導向    

B.企業(yè)服務的傳遞效率 

C.顧客對企業(yè)服務質量的預期水平    

D.顧客真實感受到的服務水平 

E.公眾印象

三、名詞解釋

1、高接觸性服務：是指服務品消費者在服務活動中參與其中全部或大部分活動及過程。

2、整體顧客價值：是指顧客從給受產品和服務中期望得到的所有利益。包括運輸產品價值、運輸服務價值、運輸企業(yè)人員價值、運輸企業(yè)形象價值。

四、簡答題

1、運輸產品作為一種特殊的服務商品，在生產和銷售過程中有哪些特點？

答：（1）非實體性。運輸產品是旅客和貨物的空間位移，它是無形無質的，看不見摸不著。（2）不可分離性。運輸產品的生產和消費同時進行，不可分離。（3）可變性。不同的運輸生產者，在不同時間、地點提供的運輸產品是有差異的。（4）不可儲存性。（5）缺乏所有權。運輸生產和消費中幾乎不涉及任何東西的所有權轉移。

2、簡述決定服務水平和服務質量的因素。

答：（1）可靠性。是指企業(yè)能夠完全、準確地履行預先承諾的服務的能力。（2）迅速反映性。是指企業(yè)隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務。（3）可信性。是指運輸企業(yè)工作人員的禮儀以及對工作的勝任能力。（4）移情性。是指企業(yè)對顧客要關注和真情關心，了解他們的實際需要，并給予滿足，使運輸服務具有人情味。