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保險消費投訴處理管理辦法

第一章 總 則

第一條 為了規(guī)范保險消費投訴處理工作，保護保險消費者合法權益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱保險消費投訴，包括保險消費者向保險機構、保險中介機構提出保險消費投訴和保險消費者向中國保險監(jiān)督管理委員會(以下簡稱“中國保監(jiān)會”)及其派出機構提出保險消費投訴。

保險消費者向保險機構、保險中介機構提出保險消費投訴，是指保險消費者在保險消費活動中與保險機構、保險中介機構、保險從業(yè)人員發(fā)生爭議，向相關保險機構、保險中介機構反映情況，要求解決爭議的行為。

保險消費者向中國保監(jiān)會及其派出機構提出保險消費投訴，是指保險消費者認為在保險消費活動中，因保險機構、保險中介機構、保險從業(yè)人員存在違反有關保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定的情形，使其合法權益受到損害，向中國保監(jiān)會及其派出機構反映情況，申請其履行法定監(jiān)管職責的行為。

第三條 保險消費投訴處理工作應當堅持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實保護保險消費者的合法權益。

第四條 中國保監(jiān)會保險消費者權益保護局是全國保險消費投訴處理工作的管理部門，對全國保險消費投訴處理工作進行監(jiān)督管理。

中國保監(jiān)會派出機構應當明確保險消費投訴處理工作的管理部門，對轄區(qū)內保險消費投訴處理工作進行監(jiān)督管理。

第五條 保險機構、保險中介機構應當設立或者指定本單位保險消費投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負責對本單位保險消費投訴的辦理、統(tǒng)計、分析、管理工作。

保險公司及其省級分公司、保險專業(yè)代理公司、保險經(jīng)紀公司、保險公估機構應當指定本單位分管保險消費投訴處理工作的高級管理人員為保險消費投訴處理工作責任人。

第六條 保險公司、保險專業(yè)代理公司、保險經(jīng)紀公司、保險公估機構應當加強對分支機構保險消費投訴處理工作的管理、指導和考核，協(xié)調和支持分支機構妥善處理各類保險消費投訴。

第七條 保險行業(yè)協(xié)會應當建立保險消費投訴處理機制，積極協(xié)調、督促會員保險機構和保險中介機構及時處理保險消費投訴。

第八條 中國保監(jiān)會派出機構應當指導轄區(qū)內建立健全保險糾紛調處機制，并監(jiān)督其規(guī)范運行。

保險行業(yè)協(xié)會應當加強行業(yè)自律，協(xié)調、督促會員保險機構和保險中介機構通過協(xié)商和調解的方式解決保險消費投訴，做好保險糾紛調解機構的建設和管理工作，促進保險糾紛調處機制正常運行。

保險公司、保險專業(yè)代理公司、保險經(jīng)紀公司、保險公估機構應當指導并支持分支機構參加當?shù)乇ｋU糾紛調處機制，與保險消費者協(xié)商解決保險消費爭議。

保險糾紛調處機制具體辦法由中國保監(jiān)會另行制定。

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