2022年銀行從業(yè)資格考試《個(gè)人理財(cái)（中級(jí)）》考試共93題，分為單選題和多選題和客觀案例題。小編為您整理第九章 理財(cái)規(guī)劃與客戶關(guān)系管理5道練習(xí)題，附答案解析，供您備考練習(xí)。

1、客戶的滿意度不僅取決于金融機(jī)構(gòu)、理財(cái)師的服務(wù)水平，還與客戶的預(yù)期相關(guān)，簡單來說客戶關(guān)系管理或優(yōu)異客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是提供高于客戶預(yù)期的客戶服務(wù)?！九袛囝}】

A.正確

B.錯(cuò)誤

正確答案:A

答案解析:客戶的滿意度不僅取決于金融機(jī)構(gòu)、理財(cái)師的服務(wù)水平，還與客戶的預(yù)期相關(guān)，例如如果理財(cái)師的服務(wù)水平低于客戶預(yù)期，客戶不滿意；如果理財(cái)師的服務(wù)水平與客戶的預(yù)期一致，客戶滿意；如果理財(cái)師的服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于客戶預(yù)期，客戶非常滿意。正因?yàn)槿绱?，簡單來說客戶關(guān)系管理或優(yōu)異客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是提供高于客戶預(yù)期的客戶服務(wù)。

2、客戶關(guān)系管理方法在中國的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，分別是（）。【多選題】

A.跟風(fēng)階段

B.成熟階段

C.摸索階段

D.回歸創(chuàng)新階段

E.模仿階段

正確答案:A、C、D

答案解析:客戶關(guān)系管理方法在中國的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，分別是跟風(fēng)階段、摸索階段、回歸創(chuàng)新階段。

3、感性消費(fèi)的特征是（）?！締芜x題】

A.追求物美價(jià)廉、經(jīng)久耐用

B.追求過程及情感滿足

C.注重品牌、式樣和便利等

D.注重購物體驗(yàn)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)

正確答案:C

答案解析:感性消費(fèi)的特征是注重品牌、式樣和便利等。

4、銀行實(shí)行客戶關(guān)系管理的前提和基礎(chǔ)是（）?！締芜x題】

A.發(fā)現(xiàn)客戶

B.細(xì)分客戶

C.客戶定位

D.客戶需求分析

正確答案:A

答案解析:發(fā)現(xiàn)客戶是銀行實(shí)行客戶關(guān)系管理的前提和基礎(chǔ)。

5、銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不包括（）?！締芜x題】

A.操作性CRM系統(tǒng)

B.合作型CRM系統(tǒng)。

C.分析型CRM系統(tǒng)

D.協(xié)作型CRM系統(tǒng)

正確答案:B

答案解析:銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以分為三類：操作性CRM系統(tǒng)、分析型CRM系統(tǒng)和協(xié)作型CRM系統(tǒng)。