2020年銀行從業(yè)資格考試《個(gè)人理財(cái)（中級）》考試共93題，分為單選題和多選題和客觀案例題。小編為您整理第九章 理財(cái)規(guī)劃與客戶關(guān)系管理5道練習(xí)題，附答案解析，供您備考練習(xí)。

1、客戶滿意度的計(jì)算公式為（）。【單選題】

A.客戶體驗(yàn)+客戶預(yù)期

B.客戶體驗(yàn)-客戶預(yù)期

C.客戶體驗(yàn)×客戶預(yù)期

D.客戶體驗(yàn)÷客戶預(yù)期

正確答案:B

答案解析:客戶滿意度的計(jì)算公式為：客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶預(yù)期。

2、（）既是有效滿足客戶需求的中心環(huán)節(jié)，又是做好客戶關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。【單選題】

A.明確客戶策略

B.產(chǎn)品與服務(wù)策略

C.制定和實(shí)施營銷策略

D.加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)與管理

正確答案:B

答案解析:銀行的產(chǎn)品與服務(wù)策略，既是有效滿足客戶需求的中心環(huán)節(jié)，又是做好客戶關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。

3、在客戶關(guān)系管理上理財(cái)師應(yīng)該掌握的工作方法是（）。【多選題】

A.市場細(xì)分與客戶定位

B.提供有價(jià)值的優(yōu)異客戶服務(wù)

C.加強(qiáng)客戶關(guān)系或感情維系

D.提高客戶替換壁壘

E.做好客戶投訴處理工作

正確答案:A、B、C、D、E

答案解析:在客戶關(guān)系管理上理財(cái)師應(yīng)該掌握的工作方法是：（1）市場細(xì)分與客戶定位；（2）提供有價(jià)值的優(yōu)異客戶服務(wù)；（3）加強(qiáng)客戶關(guān)系或感情維系；（4）提高客戶替換壁壘；（5）做好客戶投訴處理工作。

4、客戶滿意是客戶忠誠的前提和基礎(chǔ)。【判斷題】

A.正確

B.錯(cuò)誤

正確答案:A

答案解析:客戶滿意是客戶忠誠的前提和基礎(chǔ)。

5、理財(cái)師要做好客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理，首先必須（）?！締芜x題】

A.提供有價(jià)值的優(yōu)異客戶服務(wù)

B.進(jìn)行市場細(xì)分與客戶定位

C.加強(qiáng)客戶關(guān)系或感情維系

D.做好客戶投訴處理工作

正確答案:B

答案解析:理財(cái)師要做好客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理，首先必須進(jìn)行市場細(xì)分與客戶定位。