參考答案

【正確答案：A,B,C,D,E】

關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義：（1）強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理是一種管理理念或商業(yè)策略，通過(guò)客戶分析、定位和客戶服務(wù)，預(yù)測(cè)客戶行為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏。（2）客戶關(guān)系管理被看成是一種管理機(jī)制或手段，即通過(guò)實(shí)施營(yíng)銷、服務(wù)、提供個(gè)性化資料、跟蹤服務(wù)等建立與客戶的一對(duì)一關(guān)系。（3）客戶關(guān)系管理是一種管理技術(shù)，通過(guò)呼叫中心、數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘提供自動(dòng)化解決方案。IBM認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是通過(guò)提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶價(jià)值和滿意度，與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶。所以關(guān)于客戶關(guān)系管理定義的共同之處是：強(qiáng)調(diào)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)必須以客戶為中心，并一致認(rèn)為與客戶的關(guān)系及其管理應(yīng)該提升到企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展戰(zhàn)略的高度。