參考答案

針對該公司存在的導(dǎo)游問題,主要原因有三個:
①公司在招聘導(dǎo)游員時往往只是對導(dǎo)游員進(jìn)行一般性的了解,沒有依據(jù)人本管理思想加強(qiáng)對導(dǎo)游員的管理。
②薪酬制度設(shè)計不合理,現(xiàn)行的薪酬制度看似降低了公司成本和風(fēng)險,但實際上扭曲了員工的價值取向。沒有物質(zhì)保障,導(dǎo)游自然不會提供好的服務(wù)。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)席卷全球的特殊時期,旅游企業(yè)間的競爭就是服務(wù)的競爭,服務(wù)質(zhì)量的降低將最終導(dǎo)致游客的流失,給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失。
③對導(dǎo)游監(jiān)控措施不到位,使公司不能及時發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游員在旅游接待中存在的有違職業(yè)道德的行為。
解決方案:
①嚴(yán)把員工招聘關(guān)。在聘用導(dǎo)游人員時,堅決不聘用有誠信問題的導(dǎo)游人員。只有這樣,才能減少其他導(dǎo)游人員行為失范的機(jī)會,從而保證導(dǎo)游活動正常、健康地運行。
②對現(xiàn)有導(dǎo)游加強(qiáng)人本管理教育。從人本管理思想的角度來說,一個管理質(zhì)量優(yōu)良的企業(yè)應(yīng)當(dāng)是全體職工的命運共同體。而缺乏能將導(dǎo)游員與公司利益緊密聯(lián)系在一起的長效機(jī)制的公司顯然不可能是全體職工的命運共同體。因此,加強(qiáng)人本管理教育,并輔之以有效的激勵機(jī)制,可以讓導(dǎo)游員看到公司對其長遠(yuǎn)利益的關(guān)懷和對公司忠誠所能帶來的好處。
③建立有效的薪酬機(jī)制,保證導(dǎo)游人員的利益。導(dǎo)游人員行為失范的最主要原因是薪酬機(jī)制不合理,使得導(dǎo)游人員過多地追求自身經(jīng)濟(jì)利益。因此,需要有效的薪酬機(jī)制來保障導(dǎo)游人員的利益。首先,有效的導(dǎo)游薪酬機(jī)制應(yīng)具有合理、穩(wěn)定的特點。合理是指導(dǎo)游人員的薪酬結(jié)構(gòu)合理。穩(wěn)定是指導(dǎo)游人員工資有保障,使導(dǎo)游人員的得到與付出基本相等,旺季、淡季的收入平均。這種機(jī)制能夠激勵導(dǎo)游人員在講解、服務(wù)的過程中提供更好的服務(wù)質(zhì)量,讓顧客滿意。其次,導(dǎo)游人員帶團(tuán)實行公對公的傭金制,規(guī)范導(dǎo)游人員的行為。導(dǎo)游人員帶團(tuán)能夠從旅游企業(yè)報價中得到應(yīng)得的傭金。這種制度可以減少導(dǎo)游人員的行為失范出現(xiàn)的概率,從而保證了旅游市場的規(guī)范性。再次,建立健全導(dǎo)游人員福利制度。旅游企業(yè)要為每個導(dǎo)游人員提供一份社會保障福利,免除導(dǎo)游人員的后顧之憂。
④完善企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督體制,作好監(jiān)督工作。導(dǎo)游人員行為失范與企業(yè)不完善的監(jiān)督體制有直接聯(lián)系。建立一套長期、規(guī)范、完整的規(guī)章制度和日常管理考核對該旅游企業(yè)來說是必須的也是可行的,這也是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的必然要求。首先,加強(qiáng)對導(dǎo)游人員行為的日常考核和培訓(xùn)。其次,采取多方監(jiān)督和事后反饋的方法?？蓪嵭袑?dǎo)游服務(wù)公司、公司、旅游景區(qū)、旅游者多方督監(jiān),增加監(jiān)督的力度和透明度。導(dǎo)游人員帶完團(tuán)以后,旅游企業(yè)可以通過各種形式對旅游者進(jìn)行訪問調(diào)查,對導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價,得到反饋的信息。這樣做既可以起到監(jiān)督管理導(dǎo)游人員的作用,又可以提高服務(wù)質(zhì)量,增加顧客考意度。
⑤加大處罰力度,建立誠信檔案。處罰是管理導(dǎo)游人員行為失范的一種有效措施,它能最大限度地防止導(dǎo)游人員行為失范的發(fā)生。對那些違反相關(guān)管理規(guī)定、條例的導(dǎo)游人員,應(yīng)嚴(yán)格按法律、法規(guī)和制定的條例辦事,及時處理。同時,建立誠信檔案,為以后招聘和日常工作提供借鑒。