參考答案

【正確答案：C】

基金銷售機(jī)構(gòu)一方面可從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)上的缺陷，改善和提高服務(wù)水平；另一方面，妥善處理投訴是再次贏得客戶、建立和鞏固企業(yè)形象的最好時(shí)機(jī)。因此，基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完備的客戶投訴處理體系，具體包括：設(shè)立獨(dú)立的客戶投訴受理和處理協(xié)調(diào)部門或者崗位；向社會(huì)公布受理客戶投訴的電話、信箱地址及投訴處理規(guī)則；耐心傾聽(tīng)投資者的意見(jiàn)、建議和要求，準(zhǔn)確記錄客戶投訴的內(nèi)容，所有客戶投訴應(yīng)當(dāng)保留完整記錄并存檔，投訴電話應(yīng)當(dāng)錄音；評(píng)估客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，采取適當(dāng)措施，及時(shí)妥善處理客戶投訴；根據(jù)客戶投訴總結(jié)相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，并根據(jù)投資者的合理意見(jiàn)改進(jìn)工作，完善內(nèi)控制度，如有需要應(yīng)立即向所在機(jī)構(gòu)報(bào)告。