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質(zhì)量的基本概念及其發(fā)展歷程[掌握]:

(一)質(zhì)量的概念

質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。

質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性具備滿足顧客及其他相關方所要求的能力。質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性。

(二)質(zhì)量特性

質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。

它包括：性能、適用性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)、安全性、環(huán)保性、經(jīng)濟性和美學性。

硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學成分等。有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等。有經(jīng)濟特性，如使用成本、維修時間和費用等。還有其他方面的質(zhì)量管理特性，如安全、環(huán)保、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎之上的。

服務質(zhì)量特性是服務產(chǎn)品所具有的內(nèi)在特性。一般說來，服務特性可以分為五種類型：可靠性，準確地履行服務承諾的能力。響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望。保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同的服務對各種特性要求的側(cè)重點不同。

軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和。

軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植等六個特性。

流程性材料質(zhì)量有可定量測量的特性，如強度、黏度、速度、抗化學性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質(zhì)地或氣味等。

(三)質(zhì)量概念的發(fā)展

1.符合性質(zhì)量概念

2.適用性質(zhì)量概念

3.廣義質(zhì)量概念

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