2021年銀行從業(yè)資格考試《個(gè)人理財(cái)（中級(jí)）》考試共93題，分為單選題和多選題和客觀案例題。小編為您整理第九章 理財(cái)規(guī)劃與客戶關(guān)系管理5道練習(xí)題，附答案解析，供您備考練習(xí)。

1、銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不包括（）?！締芜x題】

A.操作性CRM系統(tǒng)

B.合作型CRM系統(tǒng)。

C.分析型CRM系統(tǒng)

D.協(xié)作型CRM系統(tǒng)

正確答案:B

答案解析:銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以分為三類：操作性CRM系統(tǒng)、分析型CRM系統(tǒng)和協(xié)作型CRM系統(tǒng)。

2、關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，下列說(shuō)法中正確的是（）。【多選題】

A.強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理是一種管理理念或商業(yè)策略

B.客戶關(guān)系管理被看成是一種管理機(jī)制或手段

C.客戶關(guān)系管理是一種管理技術(shù)，通過(guò)呼叫中心、數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘提供自動(dòng)化解決方案

D.客戶關(guān)系管理就是通過(guò)提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶價(jià)值和滿意度

E.強(qiáng)調(diào)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)必須以客戶為中心

正確答案:A、B、C、D、E

答案解析:關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義：（1）強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理是一種管理理念或商業(yè)策略，通過(guò)客戶分析、定位和客戶服務(wù)，預(yù)測(cè)客戶行為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏。（2）客戶關(guān)系管理被看成是一種管理機(jī)制或手段，即通過(guò)實(shí)施營(yíng)銷、服務(wù)、提供個(gè)性化資料、跟蹤服務(wù)等建立與客戶的一對(duì)一關(guān)系。（3）客戶關(guān)系管理是一種管理技術(shù)，通過(guò)呼叫中心、數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘提供自動(dòng)化解決方案。IBM認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是通過(guò)提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶價(jià)值和滿意度，與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶。所以關(guān)于客戶關(guān)系管理定義的共同之處是：強(qiáng)調(diào)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)必須以客戶為中心，并一致認(rèn)為與客戶的關(guān)系及其管理應(yīng)該提升到企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展戰(zhàn)略的高度。

3、（）就是要在了解客戶的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的需求、偏好為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和個(gè)性化的金融服務(wù)。【單選題】

A.定制管理

B.關(guān)系管理

C.接觸點(diǎn)管理

D.績(jī)效管理

正確答案:C

答案解析:接觸點(diǎn)管理就是要在了解客戶的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的需求、偏好為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和個(gè)性化的金融服務(wù)。

4、客戶滿意度不僅取決于金融機(jī)構(gòu)、理財(cái)師的服務(wù)水平，還與客戶的（）相關(guān)?！締芜x題】

A.體驗(yàn)

B.忠誠(chéng)度

C.預(yù)期

D.滿意度

正確答案:C

答案解析:客戶滿意度不僅取決于金融機(jī)構(gòu)、理財(cái)師的服務(wù)水平，還與客戶的預(yù)期相關(guān)。

5、理財(cái)師的客戶關(guān)系管理是指收集、整理客戶的詳細(xì)信息，在了解客戶的基礎(chǔ)上嚴(yán)格管理所有客戶“接觸點(diǎn)”，以使客戶（）最大化的過(guò)程。【單選題】

A.滿意度

B.忠誠(chéng)度

C.利益

D.管理效率

正確答案:B

答案解析:理財(cái)師的客戶關(guān)系管理是指收集、整理客戶的詳細(xì)信息，在了解客戶的基礎(chǔ)上嚴(yán)格管理所有客戶“接觸點(diǎn)”，以使客戶忠誠(chéng)度最大化的過(guò)程。