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【案例分析題】

臺(tái)灣家具業(yè)曾在1990年前享譽(yù)世界。但隨著環(huán)境變化和大陸開放后臺(tái)灣產(chǎn)業(yè)外移，截止目前，留在臺(tái)灣的家具生產(chǎn)廠家不到30%，外銷產(chǎn)值每年不到新臺(tái)幣15億元；而內(nèi)銷市場由于IKEA、HOLA等外國企業(yè)搶占50%以上份額，導(dǎo)致許多企業(yè)面臨困境。于是很多企業(yè)紛紛引入平衡計(jì)分卡，希望幫助企業(yè)走出困境。

2012年臺(tái)灣某家具公司年初的客戶量為2000個(gè)，年末的客戶量為2100個(gè)，2012年新增客戶量為300個(gè)；2012年該公司為新增客戶王先生提供的服務(wù)成本為5000元，在該客戶獲得的凈利潤為400元。2012年平均每件家具的加工時(shí)間為40小時(shí)，檢測時(shí)間為2小時(shí)，等待時(shí)間為3小時(shí)，移動(dòng)時(shí)間為4小時(shí)。2012年年初的員工總數(shù)為820人，年末的員工總數(shù)為850人，員工流失人數(shù)為100人。

要求：

（1）回答平衡計(jì)分卡中“平衡”的含義；

（2）回答在顧客層面，需要設(shè)定哪些業(yè)績指標(biāo)；

（3）計(jì)算該家具公司2012年的客戶保有率、客戶獲得率；

（4）計(jì)算該家具公司2012年針對(duì)新增客戶王先生的利潤率；

（5）計(jì)算2012年該家具公司的生產(chǎn)周期效率；

（6）計(jì)算2012年該家具公司的員工流失率；

（7）回答要有效使用平衡計(jì)分卡，將平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面與公司戰(zhàn)略相整合，需要遵守的三個(gè)原則。

【正確答案】

（1）平衡計(jì)分卡中的“平衡”包括如下含義：

①財(cái)務(wù)業(yè)績與非財(cái)務(wù)業(yè)績的平衡；

②與客戶有關(guān)的外部衡量以及與關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程和學(xué)習(xí)成長有關(guān)的內(nèi)部衡量的平衡；

③領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)設(shè)計(jì)的平衡；

④結(jié)果衡量（過去努力的結(jié)果）與未來業(yè)績衡量的平衡。

（2）在顧客層面，管理者需要首先確定細(xì)分市場和細(xì)分客戶，然后設(shè)定相應(yīng)的業(yè)績指標(biāo)來考核其業(yè)務(wù)單元開發(fā)并維持目標(biāo)細(xì)分客戶的能力。具體的業(yè)績指標(biāo)包括市場份額、客戶保有和忠誠度、客戶獲得率、客戶滿意度、客戶盈利性。

（3）客戶保有率=（2100-300）/2000×100%=90%

客戶獲得率=300/2000×100%=15%

（4）該客戶利潤率=400/5000×100%=8%

（5）生產(chǎn)周期效率=40/（40+2+3+4）=0.82

（6）員工流失率=100/〔（820+850）/2〕×100%=11.98%

（7）①各個(gè)層面的指標(biāo)間具有因果關(guān)系；②結(jié)果計(jì)量指標(biāo)與業(yè)績動(dòng)因相關(guān)聯(lián)；③與財(cái)務(wù)指標(biāo)掛鉤。

【答案解析】

【該題針對(duì)“業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)方法的改進(jìn)”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

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