第四章 客源信息搜集與利用

考試目的

本章考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)客源和客源信息的含義、客源和房源的關(guān)系、客源的特征與客戶類別、客源信息的開(kāi)拓和獲取、客源信息開(kāi)發(fā)策略、客源信息完善與分析、客源信息的管理和維護(hù)等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握程度。

考試內(nèi)容

第一節(jié) 客源與客源信息

一、客源和客源信息的內(nèi)涵

（一）客源和客源信息的含義

（二）客源和房源的關(guān)系

1.互為條件   2.相得益彰   3.互為目標(biāo)

二、客源的特征與類別

（一）客源的特征

1.指向性   2.時(shí)效性   3.潛在性

（二）客戶類別

第二節(jié)客源信息開(kāi)拓和客源信息分析

一、客源信息的開(kāi)拓渠道

（一）門店接待法

（二）廣告法

（三）互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)法

1.付費(fèi)的房源信息發(fā)布平臺(tái)   2.免費(fèi)的公共網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布平臺(tái)   3.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)門戶網(wǎng)站

（四）客戶介紹法

（五）人際關(guān)系法

（六）駐守和掛紅幅攬客法

（七）其他方法

1.講座攬客法   2.會(huì)員攬客法   3.團(tuán)體攬客法

二、客源信息的開(kāi)發(fā)策略

（一）將精力集中于市場(chǎng)營(yíng)銷

（二）致力于發(fā)展和客戶之間的關(guān)系

（三）隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶信息

（四）使?jié)撛诳蛻糇優(yōu)檎嬲目蛻?span lang="EN-US">

（五）直接回應(yīng)拓展策略

（六）建立與客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系

1.與老客戶保持聯(lián)系   2.把眼光放在長(zhǎng)期潛在的客戶身上   3.建立廣泛的社會(huì)聯(lián)系   4.與服務(wù)供應(yīng)商建立廣泛聯(lián)系

三、客源信息完善與分析

（一）目標(biāo)物業(yè)與偏好分析

（二）購(gòu)買力與消費(fèi)信用分析

（三）客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析

1.客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)   2.客戶購(gòu)買需求

（四）客戶需求程度分析

（五）客戶購(gòu)買決策分析

第三節(jié) 客源信息管理

一、客源信息管理的對(duì)象和內(nèi)容

（一）客戶信息分類

（二）客戶信息管理的內(nèi)容

1.客戶基礎(chǔ)資料   2.物業(yè)需求狀況   3.交易記錄

二、客戶信息管理的原則和策略

（一）客戶信息管理原則

1.有效原則   2.合理使用原則   3.重點(diǎn)突出原則

（二）客戶信息管理策略

l.及時(shí)記錄和更新   2.保持聯(lián)系   3.有效利用

三、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立

考試要求

1.掌握客源和客源信息的含義;

2.了解客源和房源的關(guān)系;

3.熟悉客源的特征;

4.掌握客戶的類別;

5.掌握客源開(kāi)拓渠道;

6.熟悉客源信息開(kāi)發(fā)策略;

7.掌握客戶目標(biāo)物業(yè)與偏好分析;

8.掌握客戶購(gòu)買力與消費(fèi)信用分析;

9.掌握客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析;

10.掌握客戶需求程度分析;

11.掌握客戶購(gòu)買決策分析;

12.掌握客戶信息分類;

13.掌握客源信息管理的內(nèi)容;

14.熟悉客源信息管理的原則;

15.熟悉客源信息管理策略;

16.熟悉客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理注意事項(xiàng)。

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第五章 存量房經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)承接

考試目的

本章考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)存量房經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)承接中的客戶接待流程、業(yè)主信息調(diào)查、客戶信息調(diào)查、租賃經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)信息調(diào)查、獲取業(yè)主（客戶）委托、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同簽訂、防范房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握程度。

考試內(nèi)容

第一節(jié)客戶接待

一、客戶接待流程

（一）到店接待流程

（二）電話接待流程

（三）網(wǎng)絡(luò)客戶接待流程

二、售房業(yè)主信息調(diào)查

（一）以房屋售價(jià)為核心采集信息

（二）了解售房業(yè)主資格信息

（三）房源信息調(diào)查并編制《房屋狀況說(shuō)明書》

（四）了解業(yè)主房屋售價(jià)的價(jià)格區(qū)間

（五）了解業(yè)主的出售動(dòng)機(jī)

（六）解釋售房款的交付程序

（七）業(yè)主出售租賃房注意事項(xiàng)

（八）特別注重重要信息審核

三、購(gòu)房客戶信息調(diào)查

（一）對(duì)購(gòu)房客戶以購(gòu)房需求為核心采集信息

（二）詢問(wèn)客戶購(gòu)買資格

1.民事行為能力資格   2.外籍人士、港澳臺(tái)地區(qū)居民或華僑購(gòu)房資格   3.“核”“問(wèn)”“查”是關(guān)鍵

（三）詢問(wèn)購(gòu)買房屋需求

（四）關(guān)注客戶的安全保障

四、房屋租賃客戶信息調(diào)查與告知

（一）租賃客戶信息采集要點(diǎn)

（二）出租經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)信息調(diào)查與告知

（三）房屋承租經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)信息調(diào)查與告知

五、獲取業(yè)主（客戶）的委托

（一）委托的概念與分類

1.口頭委托、書面委托和其他委托   2.普通委托、獨(dú)家委托

（二）獨(dú)家委托的意義和作用

1.獨(dú)家委托對(duì)業(yè)主方的意義   2.獨(dú)家委托對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的意義   3.獨(dú)家委托對(duì)購(gòu)房者的意義   4.獨(dú)家委托與質(zhì)量服務(wù)的關(guān)系   5.獨(dú)家委托與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展

（三）獨(dú)家委托的獲取步驟

1.明確獨(dú)家委托條件   2.獲取業(yè)主信任   3.收集完善信息并進(jìn)行物業(yè)勘查評(píng)估   4.簽署獨(dú)家委托協(xié)議

第二節(jié)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同的簽訂

一、正確選用房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同

二、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同的主要內(nèi)容

（一）房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)雙方當(dāng)事人情況

（二）房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、要求以及完成的標(biāo)準(zhǔn)

（三）服務(wù)費(fèi)用及支付方式

（四）合同當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)

（五）違約責(zé)任和糾紛解決方式

三、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同簽訂前的準(zhǔn)備工作

（一）書面告知委托人有關(guān)事項(xiàng)

1.是否與委托房屋有利害關(guān)系   2.應(yīng)當(dāng)由委托人協(xié)助的事宜、提供的資料   3.委托房屋的市場(chǎng)參考價(jià)格   4.房屋交易的一般程序及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)   5.房屋交易涉及的稅費(fèi)   6.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的內(nèi)容及完成標(biāo)準(zhǔn)   7.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和支付時(shí)間   8.書面告知房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)以外的其他服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)

（二）查看委托人的有關(guān)證明

（三）洽談服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支付時(shí)間

四、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同的簽訂

五、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范

（一）風(fēng)險(xiǎn)的定義

（二）風(fēng)險(xiǎn)管理

考試要求

1.掌握存量房經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)一般流程;

2.掌握到店客戶接待流程;

3.掌握電話客戶接待歷程;

4.掌握網(wǎng)絡(luò)客戶接待流程;

5.掌握售房業(yè)主信息采集要點(diǎn);

6.掌握詢問(wèn)售房業(yè)主的售房資格信息;

7.掌握房源信息調(diào)查;

8.掌握編制《房屋狀況說(shuō)明書》;

9.掌握詢問(wèn)業(yè)主售房的價(jià)格區(qū)間;

10.掌握詢問(wèn)業(yè)主售房動(dòng)機(jī);

11.掌握業(yè)主出售租賃房的相關(guān)注意事項(xiàng);

12.掌握審核業(yè)主售房相關(guān)重要信息;

13.掌握采集購(gòu)房客戶信息;

14.掌握詢問(wèn)客戶購(gòu)買資格;

15.掌握詢問(wèn)客戶購(gòu)買房屋需求;

16.掌握保障客戶的交易安全;

17.掌握租賃客戶信息采集要點(diǎn);

18.掌握出租經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)信息調(diào)查與告知;

19.掌握房屋承租經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)信息調(diào)查與告知;

20.掌握口頭委托、書面委托和其他委托的概念;

21.熟悉普通委托和獨(dú)家委托的概念;

22.熟悉獨(dú)家委托的意義和作用;

23.掌握獨(dú)家委托的獲取步驟;

24.掌握正確選用房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同;

25.掌握房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同的主要內(nèi)容;

26.掌握簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同前的準(zhǔn)備工作;

27.掌握簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同;

28.了解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的定義和管理。

第六章 存量房買賣經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)撮合

考試目的

本章考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)撮合中交易配對(duì)、帶客看房、交易撮合、房地產(chǎn)買賣合同簽訂及款項(xiàng)支付等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握程度。

考試內(nèi)容

第一節(jié) 交易配對(duì)

一、配對(duì)原理和方法

二、房源的推薦

三、配對(duì)過(guò)程中對(duì)客戶和業(yè)主心理特征進(jìn)行分析和引導(dǎo)

四、房源配對(duì)的注意事項(xiàng)

第二節(jié) 帶客看房

一、看房前的準(zhǔn)備工作

（一）提前查勘房屋

（二）確定看房時(shí)間和路線

二、陪同業(yè)主或購(gòu)房人看房

（一）與售房業(yè)主共同看房

（二）以賣方代理人身份陪同購(gòu)房人看房

1.工作準(zhǔn)備   2.請(qǐng)房屋業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行“包裝”   3.沿途講解   4.主導(dǎo)看房過(guò)程

（三）以買方代理人身份陪同購(gòu)房人看房

1.合理安排和掌握看房時(shí)間   2.注重看房細(xì)節(jié)   3.看房過(guò)程中注重雙向溝通   4.做好看房后記錄和收取意向金工作

三、房屋帶看工作中的注意事項(xiàng)

（一）充分展示房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的能力

1.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人個(gè)人能力與優(yōu)勢(shì)   2.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人所屬團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)   3.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人優(yōu)勢(shì)將給業(yè)主帶來(lái)的顯著利益

（二）看房時(shí)間和突發(fā)事件處理

（三）約看過(guò)程中防止跳單

第三節(jié) 交易撮合

一、購(gòu)買價(jià)格和購(gòu)買方式的撮合

（一）引導(dǎo)客戶做出決策

（二）協(xié)商購(gòu)買價(jià)格和購(gòu)買方式

（三）撮合雙方簽訂交易合同

1.合同條款商洽   2.抓住成交機(jī)會(huì)   3.順利簽訂合同

二、撮合過(guò)程中的注意事項(xiàng)

第四節(jié) 房屋買賣合同簽訂與款項(xiàng)支付

一、簽訂房屋買賣合同的重要意義

二、房屋買賣合同的主要內(nèi)容

1.當(dāng)事人   2.房屋基本狀況   3.價(jià)款及支付方式   4.房屋交付時(shí)間及條件   5.違約責(zé)任   6.合同雙方認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他事項(xiàng)

三、買賣合同簽訂與款項(xiàng)支付

1.簽約前的準(zhǔn)備   2.證件審查   3.合同文本講解   4.簽訂不動(dòng)產(chǎn)買賣交易合同   5.存量房交易合同網(wǎng)上簽約

（三）房款及費(fèi)用收支

1.房款   2.經(jīng)紀(jì)服務(wù)費(fèi)   3.存量房交易稅費(fèi)

考試要求

1.了解潛在客戶做出購(gòu)房（承租）房屋的決策過(guò)程;

2.掌握房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人以房源為核心的配對(duì)步驟;

3.掌握房源推薦的技術(shù)要點(diǎn);

4.熟悉配對(duì)過(guò)程中對(duì)客戶和業(yè)主的心理特征分析和引導(dǎo);

5.掌握房源配對(duì)的注意事項(xiàng);

6.掌握看房前的準(zhǔn)備工作;

7.掌握與售房業(yè)主共同看房的技術(shù)要點(diǎn);

8.掌握以賣方代理人身份陪同購(gòu)房人看房的技術(shù)要點(diǎn);

9.掌握以買方代理人身份陪同購(gòu)房人看房的技術(shù)要點(diǎn);

10.掌握帶客看房工作中的注意事項(xiàng);

11.掌握撮合購(gòu)買價(jià)格和購(gòu)買方式的技術(shù)要點(diǎn);

12.掌握撮合過(guò)程中的注意事項(xiàng);

13.熟悉簽訂房屋買賣合同的重要意義;

14.掌握房屋買賣合同的主要內(nèi)容;

15.掌握買賣合同簽訂操作要點(diǎn);

16.掌握房款及各款項(xiàng)支付的操作要點(diǎn)。

第七章 存量房租賃經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)撮合

考試目的

本章考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)存量房租賃經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程和房屋租賃托管業(yè)務(wù)等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握程度。

考試內(nèi)容

第一節(jié) 存量房租賃經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程

一、存量房租賃經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程

（一）一般流程

（二）房屋租賃經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析

1.客戶接待   2.房源配對(duì)   3.房屋帶看   4.達(dá)成房屋租賃意向   5.房屋租賃合同簽訂和收取租金（押金）   6.經(jīng)紀(jì)服務(wù)費(fèi)結(jié)算

二、存量房租賃經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)撮合操作要點(diǎn)

三、租賃合同簽訂與款項(xiàng)支付操作要點(diǎn)

（一）房屋租賃合同的特征

（二）簽訂房屋租賃合同的重要意義

（三）房屋租賃合同的主要內(nèi)容

1.房屋租賃當(dāng)事人的姓名（名稱）和住所   2.標(biāo)的物   3.租金和押金數(shù)額、支付方式   4.租賃用途和房屋使用要求   5.房屋和室內(nèi)設(shè)施的安全性能   6.租賃期限   7.合同應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)租加以約定   8.房屋維修責(zé)任   9.物業(yè)服務(wù)、水、電、燃?xì)獾认嚓P(guān)費(fèi)用的繳納   10.爭(zhēng)議解決辦法和違約責(zé)任   11.其他事項(xiàng)約定

（四）簽訂房屋租賃合同應(yīng)注意的事項(xiàng)

第二節(jié) 房屋租賃托管業(yè)務(wù)操作

一、房屋租賃托管業(yè)務(wù)流程

（一）出租委托流程

1.出租客戶接待   2.實(shí)地查看房屋   3.租金價(jià)格談判   4.簽訂房屋租賃托管合同   5.裝修裝飾   6.發(fā)布房源廣告

（二）承租委托流程

1.承租客戶接待   2.房屋帶看   3.簽訂《房屋租賃合同（托管機(jī)構(gòu)代理成交版）》   4.支付租金、押金及其他費(fèi)用   5.提供增值服務(wù)

二、房屋租賃托管業(yè)務(wù)操作要點(diǎn)

三、房屋租賃托管業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)

（一）對(duì)出租人的好處

1.保障出租人收益   2.免除不必要的電話騷擾   3.降低經(jīng)濟(jì)和時(shí)間成本   4.減少出租人與承租人之間的經(jīng)濟(jì)糾紛

（二）對(duì)承租人的好處

1.提高了承租人的安全性   2.提高了房屋維修的及時(shí)性   3.租賃行為靈活性強(qiáng)   4.保障了承租人的私密性   5.為承租人提供增值服務(wù)

四、房屋租賃經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)與租賃托管業(yè)務(wù)的異同

考試要求

1.掌握存量房租賃經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)一般流程;

2.掌握存量房租賃經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié);

3.掌握存量房租賃經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)撮合操作要點(diǎn);

4.熟悉房屋租賃合同的特征;

5.了解簽訂房屋租賃合同的重要意義;

6.掌握房屋租賃合同的內(nèi)容;

7.掌握簽訂房屋租賃合同的注意事項(xiàng);

8.了解房屋租賃托管業(yè)務(wù)內(nèi)涵;

9.掌握房屋出租委托一般流程;

10.掌握房屋承租委托一般流程;

11.掌握房屋租賃托管業(yè)務(wù)操作要點(diǎn);

12.熟悉房屋租賃托管業(yè)務(wù)對(duì)出租人的好處;

13.熟悉房屋租賃托管業(yè)務(wù)對(duì)承租人的好處;

14.熟悉房屋租賃經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)與租賃托管業(yè)務(wù)的異同。