上海金豐易居客戶關(guān)系管理案例分析
上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)?！?實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術(shù)中心、服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)有效結(jié)合，降低銷售和管理成本。艾克的方案艾克公司為金豐易居提供的客戶關(guān)系管理平臺(tái)包括前端的“綜合客戶服務(wù)中心UCC”以及后端的數(shù)據(jù)分析模塊。
上海金豐易居客戶關(guān)系管理案例分析
上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)。由于房地產(chǎn)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，花一大筆錢在展會(huì)上建個(gè)樣板間來(lái)招攬客戶的做法已經(jīng)很難起到好的效果，在電子商務(wù)之潮席卷而來(lái)時(shí)，很多房地產(chǎn)企業(yè)都在考慮用新的方式來(lái)吸引客戶。
金豐易居在上海有很多營(yíng)業(yè)點(diǎn)，以前如果客戶有購(gòu)房、租房的需求，都是通過(guò)電話、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，而服務(wù)員的水平參差不齊，導(dǎo)致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問(wèn)題的部門。又由于各個(gè)部門信息共享程度很低，所以用戶從不同部門得到的回復(fù)有很大的出入，由此給用戶留下了很不好的印象，很多客戶因此干脆就棄之而去。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由于缺乏對(duì)客戶潛在需求的分析和分類，這些很有價(jià)值的資料利用率很低。
金豐易居的總經(jīng)理彭加亮意識(shí)到，在Internet時(shí)代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動(dòng)出擊，肯定會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國(guó)艾克公司接觸后，決定采用該公司的eCRM產(chǎn)品。
找到突破口
經(jīng)過(guò)雙方人員充分溝通之后，艾克認(rèn)為金豐易居的條件很適合實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，艾克公司的中國(guó)區(qū)產(chǎn)品行銷總監(jiān)張穎說(shuō)：“首先，金豐易居有很豐富的客戶資料，只要把各個(gè)分支的資料放在一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，就可以作為eCRM的資料源; 另外，金豐易居有自己的電子商務(wù)平臺(tái)，可以作為eCRM與客戶交流的接口?！?
但是金豐易居還是有不少顧慮，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有多少成功的案例。另外，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)需要具備龐大的客戶數(shù)據(jù)樣本庫(kù)，并且建設(shè)的周期長(zhǎng)，投資大，不是一般的企業(yè)可以承受的。最后，eCRM系統(tǒng)的特色打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統(tǒng)與傳統(tǒng)的CRM有很大的不同——它是模塊化的結(jié)構(gòu)，用戶可以各取所需; 用戶選定模塊后，廠商只需做一些定制化的工作就可以運(yùn)行起來(lái)，實(shí)施的周期也很短，很適合中小企業(yè)使用。經(jīng)過(guò)充分溝通以后，為了盡量減少風(fēng)險(xiǎn)，雙方都認(rèn)為先從需求最迫切的地方入手，根據(jù)實(shí)施的效果，然后再?zèng)Q定下一步的實(shí)施。
通過(guò)對(duì)金豐易居情況的分析，雙方人員最后決定先從以下幾個(gè)部分實(shí)施：
◆ 金豐易居有營(yíng)銷中心、網(wǎng)上查詢等服務(wù)，因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時(shí)客服中心，提高整體服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省管理成本。
◆ 實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的客戶需求回應(yīng)，通過(guò)對(duì)客戶愛(ài)好、需求分析，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。
◆ 有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價(jià)值。
◆ 充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶，并通過(guò)電話主動(dòng)拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達(dá)到充分了解客戶，提高銷售機(jī)會(huì)。
◆ 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術(shù)中心、服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)有效結(jié)合，降低銷售和管理成本。
根據(jù)這些需求，艾克公司提供了有針對(duì)性的解決方案，主要用到艾克eCRM產(chǎn)品eNterprise Ⅰ，該產(chǎn)品結(jié)合了網(wǎng)頁(yè)、電話、電子郵件、傳真等與客戶進(jìn)行交流，并提供客戶消費(fèi)行為追蹤、客戶行銷數(shù)據(jù)分析功能，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一行銷。另外，結(jié)合艾克的電子商務(wù)平臺(tái)eACP，與金豐易居現(xiàn)有的系統(tǒng)有效整合。
艾克的方案
艾克公司為金豐易居提供的客戶關(guān)系管理平臺(tái)包括前端的“綜合客戶服務(wù)中心UCC”以及后端的數(shù)據(jù)分析模塊。前端采用艾克UCC3.20，該產(chǎn)品整合了電話、Web、傳真等多渠道、多媒介傳播及多方式分析系統(tǒng)的綜合應(yīng)用平臺(tái)。在前端與后端之間是數(shù)據(jù)庫(kù)，它如同信息蓄水池，可以把從各個(gè)渠道接收的信息分類，如客戶基本信息、交易信息和行為記錄等。后臺(tái)采用艾克OTO2.0，它用于數(shù)據(jù)分析，找出產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的關(guān)系，根據(jù)不同的目的，從中間的數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取相應(yīng)的數(shù)據(jù)，并得出結(jié)果，然后返回?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。于是，從前端就可以看到行銷建議或者市場(chǎng)指導(dǎo)計(jì)劃，由此構(gòu)成了從前到后的實(shí)時(shí)的一對(duì)一行銷平臺(tái)。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，解決了金豐易居的大部分需求。
在前端，UCC系統(tǒng)整合電話、Web、傳真等多種服務(wù)，客服人員在為客戶提供多媒體交流的同時(shí)，還可以服務(wù)于來(lái)自電話、Web、傳真等媒介的需求，管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控、管理客服人員的服務(wù)狀況，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。這個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)中心設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題集及統(tǒng)一客服號(hào)，利用問(wèn)題分組及話務(wù)分配隨時(shí)讓客戶找到適合回答問(wèn)題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)。該系統(tǒng)中的UCC-Approach模塊可以有效挖掘客戶潛在的價(jià)值。
按計(jì)劃實(shí)施
金豐易居與艾可認(rèn)為，實(shí)施的原則是，必須以金豐易居的現(xiàn)有系統(tǒng)和業(yè)務(wù)不做大的改動(dòng)為前提，充分利用現(xiàn)有的硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并且與以前的系統(tǒng)有效地整合在一起。
1． 建立多渠道客戶溝通方式
這一步驟包括3個(gè)部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。
UCC-Web 客戶通過(guò)Web進(jìn)來(lái)時(shí)，客戶的基本信息與以往交易紀(jì)錄一并顯示于服務(wù)界面，客服人員可給予客戶個(gè)性化服務(wù)，并根據(jù)后端分析結(jié)果做出連帶的銷售建議。
UCC-Ware 客戶租房、買房等咨詢電話經(jīng)話務(wù)分配后到達(dá)專門的服務(wù)人員，同時(shí)自動(dòng)調(diào)用后臺(tái)客戶數(shù)據(jù)顯示于客服界面供客服人員參考，而一些標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，可以利用IVR系統(tǒng)做自動(dòng)語(yǔ)音、傳真回復(fù)，節(jié)省人力。
UCC-Approach 根據(jù)CRM系統(tǒng)分析出數(shù)據(jù)所制定的服務(wù)和行銷計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)淖瑸榭蛻籼峁┊a(chǎn)品售后回訪或者新產(chǎn)品行銷服務(wù)。
2． 實(shí)現(xiàn)OTO分析與前端互動(dòng)功能的整合
利用OTO分析結(jié)果，直接進(jìn)入U(xiǎn)CC的Planer數(shù)據(jù)庫(kù)，作為建議事項(xiàng)及外撥行銷依據(jù)。目前金豐易居有4項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)，已積累了大量的客戶資料。該部分針對(duì)資料做檢測(cè),剔除無(wú)效信息，對(duì)有效信息按照業(yè)務(wù)需求類型分組，然后對(duì)分組數(shù)據(jù)做PTP分析，找出相關(guān)性最強(qiáng)的兩種產(chǎn)品，據(jù)此可以做連帶銷售建議。同時(shí)，對(duì)目標(biāo)客戶貢獻(xiàn)度做分析，找到在一定時(shí)效內(nèi)對(duì)產(chǎn)品有購(gòu)買能力與貢獻(xiàn)度最大的客戶，其余客戶可按照時(shí)效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。
另外，金豐易居以前的銷售系統(tǒng)、樓盤管理系統(tǒng)、購(gòu)房中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)，現(xiàn)在都通過(guò)艾克產(chǎn)品提供的接口，整合到客戶關(guān)系系統(tǒng)內(nèi)。該項(xiàng)目的實(shí)施總共只花了3個(gè)星期，由于前期的工作做得很充分，所以項(xiàng)目實(shí)施很順利，并且很快就運(yùn)行起來(lái)。
應(yīng)用艾克的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后，金豐易居很快取得了很好的效果，統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)不僅提高了企業(yè)的服務(wù)形象，還節(jié)省了人力物力。通過(guò)挖掘客戶的潛在價(jià)值，金豐易居制定了更具特色的服務(wù)方法，提高了業(yè)務(wù)量。另外，由于客戶關(guān)系管理整合了內(nèi)部的管理資源，降低了管理成本。
小步前進(jìn)
現(xiàn)在回想起來(lái)，張穎說(shuō)，雖然項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間并不長(zhǎng)，但這個(gè)成功來(lái)之不易。CRM對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)還很陌生，沒(méi)有多少成功的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，所以要說(shuō)動(dòng)企業(yè)相信它就不是一件容易的事情。艾克為了讓金豐易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把試用版本給金豐易居使用。雖然金豐易居承認(rèn)它能夠?yàn)樽约簬?lái)很多好處，但是由于害怕風(fēng)險(xiǎn)，所以并不能立即決定采用，因?yàn)榇蠹叶贾郎螩RM意味著巨大的資金投入和管理革新。真正讓金豐易居決定采用艾克產(chǎn)品的原因是，應(yīng)用艾克的產(chǎn)品不需要花很多錢，而且以前的設(shè)備很多可以保留下來(lái)，也不用進(jìn)行傷筋動(dòng)骨的人事和管理的調(diào)整。
在考慮如何與金豐易居原有系統(tǒng)連接問(wèn)題時(shí)，雙方的意見(jiàn)并不一致。作為艾克來(lái)講，開(kāi)始連接的系統(tǒng)越簡(jiǎn)單越好，而金豐易居則認(rèn)為能把自己所有的系統(tǒng)和CRM整合起來(lái)當(dāng)然最好——客戶往往忽視過(guò)于復(fù)雜的實(shí)施會(huì)帶來(lái)更大的風(fēng)險(xiǎn)。張穎說(shuō)，國(guó)內(nèi)的客戶與國(guó)外的客戶區(qū)別很大，國(guó)外的客戶很清楚自己要什么，而國(guó)內(nèi)的用戶很多只知道自己大概要什么，具體的需求并不清楚，而一旦廠商提供了產(chǎn)品之后，它們又覺(jué)得很多地方要改進(jìn)，使廠商又花很多精力重新做很多工作。
為了防止系統(tǒng)在實(shí)施過(guò)程中發(fā)生意外，艾克和金豐易居在實(shí)施之前簽訂了一個(gè)協(xié)議，明確規(guī)定什么時(shí)候完成什么事情，完成到什么程度，達(dá)到什么樣的效果，由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，然后在實(shí)施過(guò)程中按照這個(gè)步驟執(zhí)行，有效保證了系統(tǒng)的順利實(shí)施。
作為一家外資企業(yè)，能夠了解中國(guó)用戶的特殊需求，是其產(chǎn)品能否在國(guó)內(nèi)站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵。張穎說(shuō)，艾克成功的原因在于他們能夠從最簡(jiǎn)單的地方入手，而不是一上來(lái)就把系統(tǒng)所有的功能推給用戶。先實(shí)施一部分功能，然后根據(jù)客戶的反饋意見(jiàn)做一些改動(dòng)，直到穩(wěn)定之后，接著繼續(xù)實(shí)施其他的功能。這種小步前進(jìn)的方法適合中國(guó)的國(guó)情，也容易為中國(guó)的用戶接受。
客戶關(guān)系管理案例：廣東步步高
1.項(xiàng)目背景
在隨著彩電、冰箱、空調(diào)等家用電器不斷涌入我們的家庭，家電市場(chǎng)仿佛在瞬間由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變成買方市場(chǎng)，降價(jià)之聲此起彼伏，家電企業(yè)拼了個(gè)你死我活，“價(jià)格戰(zhàn)”使得許多家電企業(yè)漸漸成為過(guò)眼煙云。
但近年來(lái)，隨著家電產(chǎn)品規(guī)?；a(chǎn)和同質(zhì)化的趨勢(shì)，“價(jià)格戰(zhàn)”已經(jīng)不再受到人們的推崇，家電企業(yè)在不斷追求敏捷制造、精益生產(chǎn)、及時(shí)交貨，不斷提高質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本的同時(shí)，正在大力改善服務(wù)水平?！案呖萍迹哔|(zhì)量，高水平服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)格局正在形成。伊萊克斯集團(tuán)總裁麥克特萊斯科在做中國(guó)市場(chǎng)調(diào)查時(shí)說(shuō)過(guò)的一句話很值得人們細(xì)心品味，他說(shuō)：“在開(kāi)拓任何一個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)時(shí)，我們都必須重視當(dāng)?shù)氐拿袼罪L(fēng)情，生活習(xí)慣，消費(fèi)方式等社會(huì)文化差異，只有尊重這些差異，充分地了解、分析消費(fèi)者對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，我們才可能贏得他們的信賴和推崇。” 顯然，誰(shuí)擁有了消費(fèi)者的心，誰(shuí)就占有了市場(chǎng)!
目前，家電產(chǎn)品的技術(shù)、功能、質(zhì)量的差異越來(lái)越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越強(qiáng)，某些產(chǎn)品，像電視機(jī)，VCD機(jī)等，從外觀到質(zhì)量，都很難找到差異，更難分出高低。一些企業(yè)為了追求銷售量，保住銷售收入水平，會(huì)不惜血本降低價(jià)格。但激烈價(jià)格戰(zhàn)的結(jié)果是，2001財(cái)年，除了海爾、春蘭、格力、美的、長(zhǎng)虹等幾家家電公司實(shí)現(xiàn)贏利外，家電行業(yè)上市公司的虧損面已經(jīng)超過(guò)90%;一些原來(lái)的家電中堅(jiān)企業(yè)的年報(bào)已經(jīng)慘不忍睹：康佳虧損近7億元，萬(wàn)家樂(lè)虧損超過(guò)10億元，科龍電器虧損15億元。家電企業(yè)的虧損面之廣與虧損幅度之大史無(wú)前例。
激烈的價(jià)格戰(zhàn)，導(dǎo)致了家電行業(yè)的企業(yè)幾乎無(wú)利可圖，尋求戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和長(zhǎng)遠(yuǎn)升級(jí)已成為企業(yè)惟一的選擇。中國(guó)家電企業(yè)已經(jīng)普遍意識(shí)到新形勢(shì)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的持續(xù)制勝之道，就是在滿足顧客需要的服務(wù)方面，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更強(qiáng)更好。在產(chǎn)品同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的環(huán)境下，品質(zhì)已經(jīng)不再是顧客消費(fèi)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，越來(lái)越多的客戶更加看重的是商家能為其提供何種服務(wù)，以及服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)程度。家電企業(yè)只有通過(guò)體貼入微的客戶服務(wù)，來(lái)重新塑造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在這樣的環(huán)境下，服務(wù)的作用再次突顯出來(lái)。
當(dāng)今家電市場(chǎng)正由一般產(chǎn)品市場(chǎng)主流型向名牌導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變，但培育名牌產(chǎn)品本身很大程度上也就包括著名牌服務(wù)，“產(chǎn)品是有形的服務(wù)，服務(wù)是有形的產(chǎn)品”這個(gè)觀念應(yīng)該深入人心。完善的客戶服務(wù)可以幫助企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。已經(jīng)沒(méi)有人再懷疑服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性，從海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”到康佳的“至精至誠(chéng)至優(yōu)，讓用戶完全滿意”，國(guó)內(nèi)大大小小的企業(yè)都開(kāi)始將目光轉(zhuǎn)向服務(wù)，把服務(wù)作為第二次競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略重點(diǎn)。
實(shí)踐也證明以服務(wù)作為第二次競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略重點(diǎn)是有效的，海爾就“以真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)贏得了國(guó)內(nèi)用戶的認(rèn)可，坐上中國(guó)家電的第一把交椅。海爾集團(tuán)CEO張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“核心技術(shù)不等于核心競(jìng)爭(zhēng)能力。Intel生產(chǎn)芯片，是電腦的核心部件，但其核心能力不如Dell強(qiáng)。波音有核心能力，但最核心的部件是飛機(jī)引擎，來(lái)自通用電氣公司。核心競(jìng)爭(zhēng)能力并不在于你必須有一個(gè)零部件，更多意味著你有沒(méi)有抓住市場(chǎng)用戶的資源，能不能獲得用戶對(duì)你企業(yè)的忠誠(chéng)度。如果能，那就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，核心競(jìng)爭(zhēng)力。”
以提高客戶的忠誠(chéng)度來(lái)提升客戶的終生貢獻(xiàn)率為核心的客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)理念，正是在這種激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的大背景下產(chǎn)生的，家電行業(yè)從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中CRM的管理理念很快找到了用武之地。實(shí)際上，國(guó)內(nèi)多個(gè)家電企業(yè)如TCL，海爾、帥康、春蘭等雖然有不少是呼叫/服務(wù)中心的解決方案，沒(méi)有掛上CRM的頭銜，但也是CRM實(shí)踐范疇的重要的技術(shù)資源優(yōu)化努力之一?？梢哉f(shuō)，國(guó)內(nèi)家電行業(yè)是首批實(shí)踐CRM的行業(yè)之一。本案例用一個(gè)廣東步步高的例子說(shuō)明CRM軟件項(xiàng)目的實(shí)施情況，可以對(duì)家電行業(yè)的CRM應(yīng)用找出某些共同之處。
2.項(xiàng)目確立
家電行業(yè)的產(chǎn)品屬于中等價(jià)值耐久消費(fèi)品，雖然同其他小價(jià)值消費(fèi)品同樣是非直接面向客戶的銷售方式，但產(chǎn)品售后服務(wù)的需求比較大，有很多的維修、配件管理、替換等典型的售后服務(wù)業(yè)務(wù)需求。因此，家電行業(yè)的CRM需求將主要集中于CRM三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域中客戶服務(wù)和客戶營(yíng)銷這一塊。
顯然，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心作為企業(yè)同最終客戶的交互平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上配備CRM分析型應(yīng)用和靈活的促銷自動(dòng)化將是一個(gè)主要的CRM軟件選擇。
廣東步步高對(duì)CRM業(yè)務(wù)需求主要有以下幾個(gè)方面
快速的顧客響應(yīng)
客戶應(yīng)以最便利的方式聯(lián)系步步高，完成投訴、維修服務(wù)要求等，可為客戶提供更富有個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)客戶資源管理。
暢通的企業(yè)顧客交流
成為步步高獲取市場(chǎng)需求信息的重要門戶，并成為市場(chǎng)信息的統(tǒng)計(jì)分析中心。一方面步步高新的全方位服務(wù)體系集成了電話、傳真、Internet等通信方式，擴(kuò)大了顧客與步步高的交流渠道;另一方面，該體系收錄了客戶服務(wù)的所有信息并可進(jìn)行各類統(tǒng)計(jì)分析。
統(tǒng)一集中管理顧客資源，讓服務(wù)延伸到企業(yè)的生產(chǎn)、銷售，以建立高效的的服務(wù)流程，從而降低單位服務(wù)成本。
經(jīng)過(guò)考察國(guó)內(nèi)多家CRM軟件廠商，在平衡功能和業(yè)務(wù)需求等因素下，廣東步步高選用了在設(shè)備服務(wù)領(lǐng)域比較成熟的杭州星際的CRM產(chǎn)品。該產(chǎn)品以客戶服務(wù)中心為基礎(chǔ)平臺(tái)，提供多聯(lián)系渠道整合能力，并帶有客戶分析功能。
3.項(xiàng)目實(shí)施
在軟件提供商和項(xiàng)目實(shí)施商確立后，步步高調(diào)配高級(jí)管理人員和技術(shù)力量，與星際網(wǎng)絡(luò)公司共同組成實(shí)施隊(duì)伍，制定嚴(yán)密的實(shí)施計(jì)劃。星際網(wǎng)絡(luò)在系統(tǒng)詳細(xì)分析之后，進(jìn)行深入的客戶化工作，在該系統(tǒng)中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客戶服務(wù)流程管理，尤其是系統(tǒng)中的配件管理部分，充分地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)目標(biāo)。配件管理中主要包括如下的一些模塊：維修接待模塊、維修模塊、配件管理模塊、報(bào)表/統(tǒng)計(jì)模塊、系統(tǒng)維護(hù)模塊。
在客戶服務(wù)體系的運(yùn)營(yíng)管理方面，步步高投入充分的資源和努力，在實(shí)施商的幫助下，對(duì)人員培訓(xùn)選擇上不遺余力，建立一支專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的售后服務(wù)隊(duì)伍。步步高不僅通過(guò)多種途徑、多種形式對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行維修技能培訓(xùn)，而且通過(guò)專職講師對(duì)全國(guó)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念的教育和培訓(xùn)。此外，步步高建立了監(jiān)督機(jī)制，包括開(kāi)通客戶投訴熱線，接受用戶對(duì)各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督，以及通過(guò)服務(wù)信息系統(tǒng)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，等等。
整個(gè)項(xiàng)目前后經(jīng)歷了約1個(gè)半月，于2002年5月完成。
4.實(shí)施效果
步步高客戶服務(wù)中心的建立為企業(yè)提供了客戶統(tǒng)一的服務(wù)請(qǐng)求入口，實(shí)施多渠道呼叫的自動(dòng)路由，大大改善了客戶同企業(yè)的交互能力。在呼叫中心的基礎(chǔ)上，標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)應(yīng)用集中管理客戶服務(wù)請(qǐng)求，可以有效組織和管理技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，從而使技術(shù)人員的工作效率大為提高。
5.簡(jiǎn)要評(píng)論
目前家電行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用在國(guó)內(nèi)正方興未艾，然而，呼叫中心雖然是企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的采集的主要“閘門”，但它的單獨(dú)應(yīng)用給企業(yè)帶來(lái)的效益是有限的，因此，必須為這類呼叫中心應(yīng)用配備以更全面的CRM企業(yè)解決方案，將CRM的管理理念延伸至產(chǎn)品/配件生產(chǎn)、服務(wù)自動(dòng)化、營(yíng)銷、庫(kù)存管理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從而是CRM的理念真正滲透到企業(yè)的每個(gè)經(jīng)營(yíng)細(xì)胞，促使CRM為企業(yè)全面提升競(jìng)爭(zhēng)力。相信家電行業(yè)只要一步一個(gè)腳印地從事CRM實(shí)踐，將是國(guó)內(nèi)最具CRM素質(zhì)的行業(yè)，為其他相對(duì)“落后”的行業(yè)提供一個(gè)“CRM榜樣”。