H公司是吉林省一家著名的食品生產(chǎn)企業(yè)。2008年3月底，該公司初步建立了一套績(jī)效管理系統(tǒng)。其中，包括基于平衡計(jì)分卡（BSC）的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系。陳總經(jīng)理對(duì)該系統(tǒng)十分滿意，在人力資源總監(jiān)王總提交的《關(guān)于開(kāi)展績(jī)效管理系統(tǒng)試運(yùn)行三個(gè)月的建議》上，陳總的批示是：“要敢于試行，積極探索，不要怕出問(wèn)題。”

按照陳總的批示，系統(tǒng)從4月份直接開(kāi)始正式實(shí)施。然而該系統(tǒng)在實(shí)施過(guò)程中，人力資源總監(jiān)王總卻遇到了一系列問(wèn)題。

在實(shí)施過(guò)程中，銷售部李經(jīng)理來(lái)到王總的辦公室，向他訴苦說(shuō)：“王總，你看我們部門(mén)的總體考核指標(biāo)，如市場(chǎng)占有率、銷售收入、員工保留率、訂單處理速度、銷售利潤(rùn)等，確實(shí)都能很好評(píng)價(jià)銷售部的業(yè)績(jī)。不過(guò)具體到員工考核，我實(shí)在是不知道怎么對(duì)我的部下進(jìn)行合理的評(píng)估啊。”王總于是把績(jī)效評(píng)估的方法單獨(dú)給李經(jīng)理作了解釋。經(jīng)過(guò)兩個(gè)小時(shí)的耐心解釋，李經(jīng)理終于明白了，高興地走了。

但是，更多的麻煩接踵而至。在第一次考核完畢后，不斷有被考核人認(rèn)為考核結(jié)果不公平，開(kāi)始找王總訴苦，要求公平和公正，搞得王總疲于應(yīng)付而影響了其他工作。同時(shí)，王總也聽(tīng)到一些員工對(duì)績(jī)效管理工作提出了質(zhì)疑，如每次考核都要填很多表格，太煩瑣了，不得不放下手頭的工作來(lái)完成這些表格。還有一些員工說(shuō)：“讓我們填寫(xiě)這么多內(nèi)容，是不是就是為了找我們的不足??？”

考核結(jié)束后，王總翻開(kāi)績(jī)效考核表格，發(fā)現(xiàn)部門(mén)經(jīng)理對(duì)員工的評(píng)價(jià)結(jié)果差別不大。為了更加深入地了解員工對(duì)績(jī)效考核的意見(jiàn)，王總又找了一些員工，獲得了一些新的反饋。有些員工反映，在績(jī)效考核結(jié)束后，上級(jí)沒(méi)有和他們進(jìn)行績(jī)效溝通，根本不知道自己的考核成績(jī)，更談不上應(yīng)如何改進(jìn)，只有在發(fā)工資時(shí)才發(fā)現(xiàn)獎(jiǎng)金數(shù)有點(diǎn)兒變化。王總又找部門(mén)經(jīng)理了解情況，并交流了績(jī)效管理相關(guān)事項(xiàng)。部門(mén)經(jīng)理認(rèn)為績(jī)效考核工作太復(fù)雜了，占用了很多的工作時(shí)間，他們沒(méi)有精力和員工做績(jī)效反饋。

要求：

1.回答平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系包含哪幾個(gè)方面？H公司銷售部門(mén)的各項(xiàng)考核指標(biāo)分別屬于哪個(gè)方面？

2.分析H公司績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題。

參考答案：

1.平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系包含4個(gè)層面，分別是財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部業(yè)務(wù)過(guò)程層面和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面。H公司銷售部門(mén)的考核指標(biāo)中銷售收入和銷售利潤(rùn)屬于財(cái)務(wù)層面的指標(biāo)；市場(chǎng)占有率屬于顧客層面的指標(biāo)；訂單處理速度屬于內(nèi)部業(yè)務(wù)過(guò)程層面的指標(biāo)；員工保留率屬于學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的指標(biāo)。

2.表現(xiàn)出來(lái)的主要問(wèn)題如下：

（1）員工和管理人員對(duì)新的績(jī)效管理系統(tǒng)不熟悉，缺乏培訓(xùn)；

（2）考核結(jié)果出現(xiàn)平均化傾向；

（3）績(jī)效考核結(jié)果未與員工進(jìn)行有效溝通；

（4）績(jī)效管理程序過(guò)于復(fù)雜。