一、行外人看客服，你中槍了嗎？

每個行業(yè)都在大眾心中有一個刻板印象，就像程序員在大眾心中的刻板印象一樣，客服也存在刻板印象。曾經(jīng)在知乎上做過一個關(guān)于“什么人會做客服”的提問，很多人都說是學(xué)歷低的、沒有什么文化的女孩子做客服。

在外人眼中客服這個工作崗位就是低學(xué)歷人的工作崗位。很多客戶會因此而看不起客服，對她們大呼小叫，把客服當(dāng)成他們放到出氣筒。外行人覺得客服這個工作，不存在什么技術(shù)，能講話就能開始工作，無所謂知識、經(jīng)驗。

其實就目前客服行業(yè)來講，做客服工作的人的確存在低學(xué)歷問題，的確經(jīng)常被客戶辱罵等現(xiàn)象。以上這些都只是外行人對客服行業(yè)的評價。那么客服真的就像外行人講的那樣不堪嗎！

二、客服人的自白

客服本人對客服這個工作有什么看法呢！無論是現(xiàn)在正在做，還是曾經(jīng)做過的客服人，他們都承認(rèn)在客服行業(yè)的確存在學(xué)歷偏低的現(xiàn)象，但是他們都堅決否定客服是一個很簡單的工作崗位。

首先做一個合格的客服，需要掌握的不僅僅是話術(shù)，還需要懂產(chǎn)品的各個方面（功能、價格、競爭產(chǎn)品等）、還需要了解一些心理學(xué)知識等等。具體如下：

心理素質(zhì)要求：

1."處變不驚"的應(yīng)變力

2.挫折打擊的承受能力

3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

4.滿負(fù)荷情感付出的支持能力

5.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

品格素質(zhì)要求：

1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

2.不輕易承諾，說了就要做到

3.勇于承擔(dān)責(zé)任

技能素質(zhì)要求：

1.良好的語言表達(dá)能力

2.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗

3.熟練的專業(yè)技能

4.優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧

5.思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

綜合素質(zhì)要求：

1.“客戶至上”的服務(wù)觀念

2.工作的獨立處理能力

3.各種問題的分析解決能力

三、為什么“我”選擇做客服

做客服不僅僅能強化你的快速反應(yīng)能力，與人交流的能力，鍛煉你的情商。如果要深挖的話：具體對客服本人的工作意義如下：

1、如何與不同的人打交道、從實際出發(fā)與不同客戶溝通談判（談判、溝通順暢的問題）

2、合規(guī)思維（合情合理的問題）

3、服務(wù)心態(tài)（解決了口碑問題）

4、如何解決投訴（解決了處理問題）

5、多維度分析問題（解決了全面思考）

四、@客服主管你怎么看？

曾經(jīng)和一個客服主管聊天，他說作為一名合格的客服，在工作中將會得到專業(yè)知識和專業(yè)能力上的提升

將提高管理能力和溝通能力（和客戶溝通和上級領(lǐng)導(dǎo)溝通）；

提高學(xué)習(xí)能力，作為客服需要了解產(chǎn)品的各個方面要和產(chǎn)品的研發(fā)工程師一樣了解產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，因此需要不停的學(xué)習(xí)，完善客戶服務(wù)話術(shù)。

做客服的意義不僅僅是得到報酬，而是得到與人溝通能力和應(yīng)變能力的提高、忍耐力的增強。這些都將是未來工作生活不可或缺的優(yōu)勢。